参ったなと思った話
イオンシネマの現場責任者が某車椅子利用者の要望に応えられない旨を本人に伝えたら、切り出したタイミングと言葉の選び方がマズく、大ごとになった話。
たまたま野球ファン繋がりのXのアカウントの方から流れて来たのですが、色々と考えさせられました。
映画館側の立場に立つと、最初は善意プラス業務の範囲内として対応しても、回数重なるとリスクやコストを考えざるを得ない。公平なサービスを継続して提供する立場としては、どこかのタイミングで断らなくてはならなかったのでしょうね。
ただ、映画観て余韻に浸ってるタイミングで責任者が突然近づいてきて個別対応終了のお知らせ...では言われる側の気持ちはついていけないでしょう。
責任者の言葉の使い方はまるまるXのポスト通りであったかは分かりませんが、とにかく言われた方が素直に受け入れられる気分にはなれなかった...。
本人はやりきれずXで呟き、結果としてイオンシネマ側は謝罪文を発表。
私も母のサ高住時代に対応の範囲が変動して責任者とのやり取りにモヤモヤしたことがありました。
他の入居者には必要がなく、母には個別対応が必要だった部分です。
それまで色々助けて貰って感謝していたはずなのに、責任者自身が「これくらい何でやってくれないの？と思われるかもしれませんが、」と前置きした瞬間、私の心が閉じて行くのを感じたんですよね。
責任者は私の気持ちに寄り添ったつもりだったかも知れませんが、私はそうは思ってないんだけどな、そんな風に思わないように頑張って来たのにな、私の心の中まで勝手に決めつけないで欲しいな...とモヤモヤしながら、向こうの「出来ません」という話を長々と聞かされる。
結局自分の選んだサービスがニーズに合ってなかったことが全ての原因だった気がしますが、コミュニケーションの部分でお互い余計なストレスを生み出してたなと。
Xは特に文字だけな分、慎重に行かないとなー、と以前から思ってはいましたが、今回の話を受けて、さらに気をつけようと。（特に愚痴）
コミュニケーションを楽しむはずのツールが闘技場になりがちなのは参りますね。
モヤモヤからちょっと救われた話 その2
「どこから来たの？このあたりは何か用があったの？」とやんわり聞かれ、
「金町の病院へ行ったんですけど、ちょっと行き違いがあって、嫌なことを言われて、でもどっちがすごく悪いわけでもなくて...難しいですねー。」と言うと、
黙ってうなづきながら、お味噌汁を出してくれました。
「チャーハンにはスープなんだけど、お味噌汁で許してねー。」と一言添えながら。
さらに常連さんらしき女性客が入って来て、「仕事帰りとか、家に帰る前にちょっと色々と抜いてから帰りたいよねー」と話してます。
まさに「抜いてから帰りたい」状態なこの日の私でした。
何となくママさんの方を見ながらうなづいていると、一見の私にも静かに穏やかに目を合わせて下さるのです。
それだけで常連客の輪に入れてもらえた感じになり、居心地が良くなります。
これだよ、これ！人と接する仕事ってこうだよね！と感動しながら、チャーハン食べていたのですが、このチャーハンが調味料入れ過ぎな感じであんまり美味しくない。
でも、そんなことはさておき、心は美味しい！と叫んでいました。
美味しくないけど美味しいのです。
伝わるでしょうか？
何だか感極まり涙が出そうになりましたが、必死で堪えて、ママさんに「美味しいです！」と言いながら、一生懸命食べました。（お味噌汁は本当に美味しかった）
食べ終わって、「ご馳走様でした。ちょっと生き帰りました！」
とお礼を言ってお店を出ました。
帰宅してからもモヤモヤは残ってましたが、ここでちょっと回復スイッチを入れておいてもらって良かったです。
今回の件で一番書きたい話がこの話になりました。
（終わり）
モヤモヤからちょっと救われた話
病院を出てからどんよりしながらフラフラと自転車を漕ぎ、施設にいる母の衣類を調達しに京成高砂のイトーヨーカドーへ。
少し前に行った時、今の母には丁度よい服が沢山あり、今度からここで買おうと思っていたら、洋服売り場はスカスカ。
来月で洋服の取り扱いは撤退するそうで。
ついてない時はとことんついていないものです。
とりあえず空腹を満たして流れを変えようと思いましたが、近くには1人で気軽に入れるお値段お手頃な店が見当たらない。松屋はありましたが、前日の夕食が吉野家で入る気になれず。
辺りを見回して目についたお弁当屋さん。よく見ると一杯飲み屋風。
座席あるので座って食べられるとありがたいのですが、お酒飲めない私にはちょっと入りにくい。
でも勇気を出して、お店のママさんに
「お弁当買って中で食べてもいいですかー？」と聞いてみると、「いいんだけど、今電子レンジが壊れちゃって温めてあげられないのー。」と。
冷たいままでも美味しそうなチャーハンのパック（300円）を手に取りお金払ってカウンターへ。
常連さんらしい男性が一杯やってます。
ママさんが「温めてあげられなくてごめんなさいねー」繰り返します。
何やら、ママさんが自分が食べるものを温めようとしたら動かなかったようで。
レンジ故障の事件は起きたばかりのようです。
（続く）
モヤモヤしてしまった話 その5
私はこの日マイナ保険証どうしても使いたいとだだをこねたわけでは無いのですが、予想外の対応にびっくりして理由を尋ねただけでクレーマー扱いになってしまうのですかね？
こういう場で頭ごなしに否定をするのはマナー違反になるかとは思いますが、雑な部分の指摘に対しては聞く耳を持っていただきたいところです。
一応、自分にも非はあると思いましたし、事務長に謝って貰いたいわけではなかったので「どうぞ謝らないでください。」と声を掛けても「いいえ。謝らせてください！！」と止まらないので、仕方なく感情を振り返って説明してしまったのですが、何だかクレーマーに仕立て上げられたような。
帰宅して夫に話して、別の病院探して行くの面倒だから予約した検査だけは受けて、通うのやめると言ったらその病院で検査受けること自体止められました。
色々と考えた末、既にメーカーから自宅宛直送手配済の睡眠時無呼吸症候群の検査だけやって、撤退することに。
（MRIはキャンセル）
もっと通えばブログのネタが転がっているかも知れませんが、既に結構お腹いっぱいです。
<おまけ>
クリニック公式サイトではありませんが、クリニックが情報提供していると思われるサイトの画像です。
（病院なび）
「マイナンバーカード保険証利用」と明記。この状態で初診は使えないと主張するのはどうなのかと。色々とやる事雑な印象ですが、指摘したところで、「公式の情報ではないし、初診は使えないだけで、全く使えないわけじゃない」とか、つべこべ言いそうですね。
（終わり）
モヤモヤしてしまった話 その4
あんまりな態度にがっかりしながらも患者さん沢山来ていて疲れていらっしゃるのかなと思い、
「あのー、、、先生、お疲れですか？」と精一杯柔らかく聞いてみたら、
「はい。疲れました。色々と説明をして頭を使って疲れました。」とのお返事。
そうですか...。疲れてるなら仕方がないですよね。どうやら私が疲れさせてしまったと言うことですか。
それは申し訳なかったです（涙）
とりあえず、「3時間待つ覚悟できましたが、2時間で済んで良かったです。ありがとうございました。」とだけ伝えて診察室を出ました。
このまま静かに帰りたかったのですが、事務長らしき人がいきなり隣に座って来て「不快な思いをさせてしまったようで是非お詫びを...」と言うので、少しは話を聞く気があるのかなと思いましたが、やはり保身の言い訳祭りを聞かされることに。
一応、マイナ保険証初回NGの理由は説明してはくれましたが、機械の読み込みが悪かったりそもそも保険証として使う準備を患者がしてなかったりで、混乱が多かったからだそうで。
言葉を選びつつ受付スタッフの対応が一方的な印象だったと話すと「一方的！！ですかっ。」と激しく驚く態度をみせたり、待ち時間を気にする患者さんが多いので混雑時午後診を案内している話を延々としだしたり、「事前に問い合わせたときに保険証を持ってくるよう言われたけれど、マイナ保険証不可の案内はなかったので、そこはひと言欲しかった」と告げると、「「保険証」を持ってくるようには言ったのですよね！」と自分達に都合の良いところを必死で切り取ろうとしてきて大変聞き苦しい。
院長を含めスタッフ全員で情報共有して業務改善に向かおうとしているという旨を主張されてましたが、院長とこの事務長が中心となっている限り改善見込みはなさそうですね。
（続く）
モヤモヤしてしまった話 その3
診察室では最近の病歴の話を交えつつ、頭痛の相談を進め、MRIと睡眠時無呼吸症候群の検査を受けることになりました。モヤモヤが残ってしまっていたので、初診時マイナンバーカードの保険証が使えない理由を尋ねたら、「それは事務の話で、診察とは関係ないですし、色々あったのですが、説明する必要はないと思いますし、話したくありません。」と明らかに不穏な態度をあらわしながら言われ、ここでもびっくり。
そもそも、受付スタッフさんに聞いてもルール決める権限なさそうだし、困らせてもなと思って直接オーナーに聞いたのですけどね。
Googleレビューを見る限り、スタッフ含め責任は自分が背負うという態度に見えましたし。
googleレビューへの院長からの返信を引用しておきます。
まずは受付スタッフ及びクリニック全体への批判レビューに対して。
「最後に言わせていただきます。お問い合わせの際「子供がいないから気持ちがわからないんだ」と看護師におっしゃりました。
私にとっては当院のスタッフは私の家族です。貴方がお子様を思うのと同じように私にも彼らを守る責任と義務があります。
金儲け主義と私を批判するのは一向にかまいませんが大切な私の家族にかのような発言をしたことは忘れません。」
次に威圧的な対応をされたというレビューに対して。
「その中で当院にご受診いただき悲しいお気持ちにさせてしまったこと大変申し訳ございませんでした
もう二度と当院の名前は目にしたくもないと思いますがもしよろしければ月曜午前午後火曜木曜午前金曜午後土曜午前に院長が対応させていただきますのでご検討ください」
（続く）
モヤモヤしてしまった話 その2
今回の病院はそんなに古い病院ではなかったし、院長先生も40台前半だから、まさか使えないと思わず、びっくりしてしまいました。全く使えないなら仕方ないけど、初診は使えないって⁇
で、受付スタッフさんが固まる私に「お近くでしたら午後また保険証持って来ていただければ受診できます。」と言い、
「私は午前中の院長先生の受診希望なのですが。」と申し出たら別のスタッフさんに「午後の先生も良い先生ですよ。」とたたみかけられ、ますます困惑。
ちょっと受付の方のコミュニケーション能力に不安を感じ、何も言う気になれず、静かに待つことにしました。
支払いはとりあえず今日は自費で、後日保険証持って来て精算で勿論大丈夫でした。何万円も持ってはいなかったので、今日検査受けたりはしたくないなぁと思いつつ。
googleレビューをひと通りチェックして3時間くらい待つ覚悟はしてましたが、運良く2時間くらいで診察室に呼ばれました。
（続く）
モヤモヤしてしまった話
久しぶりの更新なのにやや愚痴めいた話です。
最近縁あって参加した講演会の演者の脳神経内科の医師の話が面白かったので、丁度最近、片頭痛が頻発して辛かったので、少々不安で相談に行ってみたくなり、外来行ってきました。
ホームページに初診の流れについて案内がなく、電話で問い合わせたところ、初診は予約を受けておらず、保険証とお薬手帳を持って時間内に来るようにと。
混み合っており、待ち時間が長くなる可能性を言われました。火曜日と木曜日の午後を勧められましたが、別の先生なので除外。
明日から急に気温が下がるので、慌てて今日自転車で4km走って頑張って辿り着きましたが、受付で最近愛用していたマイナ保険証を機械で読ませようとすると「初診に限りましてはマイナンバーの保険証は使えません。」と受付の方に言われ、私は固まりました。
（続く）
歩きたいKさんの話 その9
結局、モヤモヤしながら、何も変えられないまま時は流れます。
同じ頃、私の母が大きく体調を崩し、フォローが必要になりました。
急に負荷がかかり、ストレスが積み重なったのか、デイの仕事でミスを連発するようになります。
送迎時、利用者さん宅を通り過ぎたりしてましたが、事故を起こさなくて良かったです。
気がつくと、私自身の体調も明らかにおかしくなり、不整脈が頻発するようになっていました。
不整脈は重度ではなかったのですが、薬を飲むと頭がぼんやりしますし、「激しい運動は控えなさい」との医師の指示に縛られて、思い切り動けないし、頑張れない。
母のフォローにあたり不安を抱えたままでは辛いので、不整脈の手術に踏み切ることになり、そのタイミングでデイを退職することにしました。
人員の補充を考えると手術ギリギリまでは無理して働かなくてはいけないと思いましたが、所長は「すぐ辞めても、1〜2ヶ月後でもいいし、続けたければ手術後復帰でもいい。」と言って下さいました。「急に言われても困る。」などの発言を一切しなかった所長に感謝です。母のことでアドバイスを頂いたこともありました。
色々な負担を考え、最終的には既にシフトが組まれた日数だけ勤務して退職となりました。
最後の出勤日、Kさんはお休みで会えずじまい。お別れは言えませんでした。（他の利用者さんにも告げませんでしたが。）
今となっては、中途半端にKさんの歩行訓練に介入しなくて良かったと思っています。新しいことを試みてやる気を出して頂いたとしても、私が突然いなくなって放置される...だったらよけいに絶望させてしまったかもしれません。
今でもKさんのご自宅の近くを通るたびに、元気かな？と思います。少しでも、楽しく暮らしていらっしゃると良いなと思います。近所なので偶然の再会を願っていますが、ドラマと違って意外と会えないものです。
Kさんの思い出話、ここまでお付き合いありがとうございました。本当は歩きたいKさんが横歩きで少し移動出来るようになって元気になった話を書きたかったのですが、沢山の大切なことを教えていただいた、それだけの話になりました。
（終わり）
歩きたいKさんの話 その8
メガネサルさんは脳卒中を起因とする片麻痺障害を抱え、ご自身で色々と調べて考えて自立すべく努力を重ねていらした方です。
その道のりをブログで公開なさっています。
ブログ内を「横歩き」で検索すると、参考になりそうな記事が沢山ありました。
その中でも私の目に飛び込んできた記事のタイトルは、
「片麻痺の横歩きについて」
どストライクのタイトルです。期待に震えながら読んでみました。
「歩くとは前歩きだけに限定されるのではない。前に歩きにくければ斜めや横に歩いてもいいんだと。」（メガネサルさんのブログ『片麻痺の横歩き』より引用）
これだ！私の求めていた答えだ！！
やっぱり横歩きは片足が不自由な方の一つの選択肢になるんだ。
メガネサルさんは、金沢大学医学部の生田宗博先生の動画を参考に横歩きのトレーニングを始めました。努力を続けて横歩きをマスターし、日常生活に取り入れることに成功されてます。
何とかKさんにも練習してもらう方向へ流れを持って行きたいなぁと思ったのですが...。
私が勝手に横歩きの指導をするわけにもいかないし、所長に新しい提案を切り出せるほど、事業所内で発言権ないし。
「そんなの危ないし、Kさんはどうせやらないよ。」と全否定されるのも怖かった。
（そもそも利用者さんのADLについて情報共有したり、トレーニングについてミーティングする時間さえなかったのです。）
勇気が出ないまま時は流れます。
それでも自分で片足使わない制限にして自宅で横歩きの練習をしながら、ちょっとでも事業所内での発言権を持つべく、真面目に仕事を続けました。
（続く）
