モヤモヤしてしまった話 その4

あんまりな態度にがっかりしながらも患者さん沢山来ていて疲れていらっしゃるのかなと思い、

「あのー、、、先生、お疲れですか？」と精一杯柔らかく聞いてみたら、

「はい。疲れました。色々と説明をして頭を使って疲れました。」とのお返事。

そうですか...。疲れてるなら仕方がないですよね。どうやら私が疲れさせてしまったと言うことですか。

それは申し訳なかったです（涙）

とりあえず、「3時間待つ覚悟できましたが、2時間で済んで良かったです。ありがとうございました。」とだけ伝えて診察室を出ました。

このまま静かに帰りたかったのですが、事務長らしき人がいきなり隣に座って来て「不快な思いをさせてしまったようで是非お詫びを...」と言うので、少しは話を聞く気があるのかなと思いましたが、やはり保身の言い訳祭りを聞かされることに。

一応、マイナ保険証初回NGの理由は説明してはくれましたが、機械の読み込みが悪かったりそもそも保険証として使う準備を患者がしてなかったりで、混乱が多かったからだそうで。

言葉を選びつつ受付スタッフの対応が一方的な印象だったと話すと「一方的！！ですかっ。」と激しく驚く態度をみせたり、待ち時間を気にする患者さんが多いので混雑時午後診を案内している話を延々としだしたり、「事前に問い合わせたときに保険証を持ってくるよう言われたけれど、マイナ保険証不可の案内はなかったので、そこはひと言欲しかった」と告げると、「「保険証」を持ってくるようには言ったのですよね！」と自分達に都合の良いところを必死で切り取ろうとしてきて大変聞き苦しい。

院長を含めスタッフ全員で情報共有して業務改善に向かおうとしているという旨を主張されてましたが、院長とこの事務長が中心となっている限り改善見込みはなさそうですね。

（続く）

コメント 2

一読した感想は、現役時代にこんな人として、経営者として未熟さをさらけださないで良かった！という安堵です。

まず、ひたすら言い分を共感的に傾聴し、謝罪の気持ちが相手に伝わるまで謝る。理解と謝罪がまず第一です。自分の都合、言い訳語るのは一番最後でいいのです。これがうまくできれば、以降素晴らしい関係が構築される。

医療機関の人は、カウンセラー除いて傾聴能力が総じて低い。だからコミュニケーションが深まらない。優秀な店頭販売員に学んでほしいものです。彼女らは人間通です。
by meganesaru707 (2024-02-23 18:36) 

メガネサルさん、
ありがとうございます。
そうですね。「未熟」と表現するのがぴったりでした。先方は揃いも揃って子供みたいですよね。
仰るように、きちんと誠意を感じる対応をしていただければこの後も通う気になれたと思います。

傾聴等、学びが足りないのか、学んでも身に付かないのか、学ぶ気がないのか分かりませんが、院長へのインタビュー記事で幼少期の経験を交えて語っていました。
引用→「... その感覚がおそらく、人の気持ちをおもんばかり、対応する能力というものに結びついたのではないかと思っています」
とありましたので、本人は既に自分の能力に自信を持っており、学ぶ気持ちはさらさらなさそうです。
by パンダ星人 (2024-02-23 21:14)